于梅：北京市商业学校2014级物流专业保山班实习生

我是从3月13号入职到顺丰的，第一个月里，我学到了很多的业务知识，同时也认识了一些朋友。我从一个什么都不会的小白变成了菜鸟，业务知识的培训有很多课，我还记的最初的那堂课是老师给我们介绍顺丰，老师告诉我们顺丰人共同的愿景就是“成为最值得信赖的基于物流的商业合作伙伴”，而顺丰最基本的要求就是要诚实守信、信守诺言。这句话让我感受到了顺丰对员工的要求，要求我们不欺骗客户，承诺客户的留要做到。

在后来课程中，让我比较难理解的就是“客户声音归类”和“快件时效责任地区选择”，客户声音归类就是在最后结束工单的是要选择客户来电时的声音需求和结束时的声音，有来催件的，有来改收寄方地址，还有的是快件时效延误的，客户来电查询的，有的客户就不理解，我们就需要耐心的跟他们解释快件为什么会延误，还有个别客户出言不逊，这个时候我们只能去安抚客户，客户不接受我们就只能用电子券或者抵免运费来安抚客户。

四月份正式入组，有了新的团队，有了师傅，这个月感觉是到公司学得最多的一个月，我从一个不敢打电话的变成了能打电话，能真正帮助客户解决问题的人，突然觉得自己很开心，很充实，有的客户还会不停的跟你道谢，那一刻，是我从未有过的感觉，说不出是什么感觉，既是充实，又是高兴，各种情绪掺杂在一块儿。

在入组后，第一次质检抽我的工单跟通话，特别差，差到没法说，连我自己都接受不了，后来情绪特别低落，感觉是自己给整个组拉了后腿，我师傅安慰我，说这是正常的，她们刚来的时候也这样，有的人比我还要差，她问我觉得怎么样，我说其实我很幸运质检抽到的是不好的工单跟通话，不然我就不会知道我是哪错了，知道错了才能更好的去学，去做，才不会再犯同样的错误。

经过我的不懈努力，在月底的时候，我的通话跟工单有了很大的提升，就连我跟客户交流我都知道他想要我们解决的是什么，怎么做才会让客户更加的满意，更加的信任我们。偶尔也会遇到那种不通情理的客户，我学会了忍耐和控制自己，即便内心委屈，但是说出的语言仍旧礼貌，我的工作虽然普通，但却需要很大的努力。一个多月的收获很多，沟通技巧，规范跟进工单，首次响应客户（回复来电客户），掌握了很多的知识，包括客户来电查签收，第三方来电查签收，我们需要做的就是首次响应客户，然后跟收方联系，问收方有没有业务员跟其联系过，确认最终的结果然后回复客户。

我到现在还清楚的记得我来顺丰第一次给客户打电话时，酝酿了快十五分钟才敢打，给同一个客户打了三次电话才解决了这个快件的问题，声音都是颤抖的。两个多月，我已经习惯了每天给客户打电话解决问题，其实客服这个岗位磨练的不只是你的意志，更多磨练了你的性格，你的沟通，做客服说话都要很小心，要懂得换位思考，要站在客户的角度的去看待这个问题，这样就会给自己与客户的沟通带来很大的改善，很幸运能够到顺丰工作，很幸运我选择了这个磨练人的岗位，未来是美好的，让我们一起加油！